1、工单介绍

工单是辅助商家解决售后问题的工具之一。出现一些特定售后问题时，平台会下发工单，引导商家按照工单步骤进行操作。

2、收到大批量工单怎么办 ？

收到大批量工单请不要恐慌，按照工单步骤处理即可。但需要注意，不要随意操作工单、敷衍完结工单或者不处理工单。

除了手动操作完结工单，以下两种情况工单会自动进行完结：同意买家退款申请或者成功安抚买家撤销售后。

不规范操作工单的行为：

1）不及时处理工单导致工单逾期；

2）未按照实际情况进行处理，填写的情况实际情况不符；

如买家反馈服饰破损的质量问题，但商家在工单中选择的是“其他“问题，在”说明“中填写”没有质量问题“。

3）未按照示例要求上传凭证，上传虚假凭证等

3、工单处理时长

部分工单的处理时长为24-48小时，商家需要在规定时间内处理工单。

部分工单的不同步骤，有不同的处理时长，如2小时、4小时、7小时等，如果遇到非工作时间，工单会自动延长。该类工单的单步骤操作较为简单，商家在工单发送后及时操作即可。

规定总时长内处理完成的工单

分步骤不同处理时长工单

4、不规范操作工单/工单逾期的后果

平台会对工单操作进行审核，并对不规范操作行为进行处理

对应的处理

1）服务激励分扣分

2）限制流量

3）限制活动报名

处理结果可以在工单详情页的工单违规模块进行查看

5、工单不合理怎么反馈

如果遇到工单选项设置不合理的情况，可以至聊天工作台处进行反馈